我的財(cái)會(huì)人生系列之十三：咨詢項(xiàng)目中，怎樣進(jìn)行有效的訪談

凌子徒步回母校（9月8日）、教師節(jié)（9月10日）、交通會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)搬家（9月8-12日），幾件事同時(shí)碰在一起，打亂了的我寫作節(jié)奏。

今天（9月12日）進(jìn)辦公室打開書箱，歸類整理我的工作筆記本，突然翻到了2021年參加一個(gè)內(nèi)控咨詢項(xiàng)目的訪談?dòng)涗?，結(jié)合近日對高速集團(tuán)能源分公司的訪談體會(huì)，有關(guān)內(nèi)控訪談的所感所悟突然縈繞于心，有一種不吐不快的沖動(dòng)。

從事財(cái)審工作以來，既被別人訪談過，也訪談過別人。總體感覺，訪談看似隨意聊，實(shí)則技巧多。

早些年，經(jīng)常被訪談，比如年度考核，常常被考核組的同志訪談，涉及對單位、對領(lǐng)導(dǎo)班子成員個(gè)人的政治上、工作上以及做人方面的內(nèi)容；遇到提拔干部的時(shí)候，也會(huì)被訪談，涉及被提拔的候選人方方面面情況；在評(píng)審副高級(jí)會(huì)計(jì)師和正高級(jí)會(huì)計(jì)師時(shí)被評(píng)審組提問也應(yīng)該屬于被訪談；當(dāng)然，偶爾也會(huì)涉及某些經(jīng)濟(jì)案件接受訪談（調(diào)查式訪談）。這些訪談，有的時(shí)候有個(gè)參考提綱，有的時(shí)候沒有參考提綱，隨意發(fā)言。提拔干部的時(shí)候，多數(shù)訪談屬于走形式，但也有個(gè)別因?yàn)樵L談評(píng)價(jià)不好，延誤提拔機(jī)會(huì)的。

作為被訪談?wù)?，雖然有時(shí)也稍有顧慮，但總起來說，沒有壓力，也不需要思考回答或發(fā)言的技巧問題。

然而，當(dāng)角色轉(zhuǎn)換，變成訪談?wù)撸樾尉痛蟛灰粯恿?。做?cái)審稅項(xiàng)目咨詢，訪談是必須的而且重要的環(huán)節(jié)。近年來，隨著參加咨詢項(xiàng)目的增多，對訪談的技巧也開始關(guān)注起來，結(jié)合給研究生們講授《管理能力與溝通技巧》課程，對訪談的體會(huì)也與日俱增。

記得第一次參加北京某個(gè)科技公司IPO前的內(nèi)控項(xiàng)目咨詢。那是2021年6月25日的一次訪談前的內(nèi)部控制宣貫會(huì)。我剛落座，就被人問到：你之前做過內(nèi)控咨詢項(xiàng)目嗎？跟某某博士合作過嗎？提問讓我感到很突然，來不及思考如何回答，就即興回答到：我以前參與過制度制定和咨詢，跟某某博士時(shí)常研討內(nèi)部控制，但我主要是顧問角色。

我心里明白，由于問的人是公司負(fù)責(zé)內(nèi)控建設(shè)的常務(wù)副總，他自然關(guān)心咨詢團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，加之當(dāng)時(shí)，咨詢團(tuán)隊(duì)多是尚未畢業(yè)的年輕的研究生，她存在顧慮，希望核實(shí)咨詢團(tuán)隊(duì)里還有無其他實(shí)務(wù)專家。我如果回答，以前沒有參與過內(nèi)控咨詢，她肯定更加失望。所以我必須選擇合適的回復(fù)。我想我是總會(huì)計(jì)師，又是正高級(jí)會(huì)計(jì)師，有30多年的財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)部下也制定了不少內(nèi)控制度，我回答做過也并非言過其實(shí)。再說，我知道我們的組長是一位出色的內(nèi)控咨詢師，對眾多上市公司的內(nèi)控建設(shè)提供過咨詢服務(wù)，加上我的協(xié)助，提交高質(zhì)量的咨詢成果應(yīng)該沒有問題。

內(nèi)控宣貫以后，很快進(jìn)入實(shí)質(zhì)性訪談階段，這對我來說，屬于第一次以訪談?wù)叩慕巧L談別人。在我的建議下，我們提前制定了訪談?dòng)?jì)劃和分工，同時(shí)對研究生們也給予了簡單的輔導(dǎo)。當(dāng)時(shí)，我認(rèn)為應(yīng)該有個(gè)訪談提綱，組長說，訪談提綱就在他心中，見機(jī)詢問。首次訪談是統(tǒng)一訪談，由組長提問，我和研究生作記錄、錄音以及后期文字整理，效果不錯(cuò)。我作為旁觀者，非常認(rèn)真的聽組長的提問思路和技巧，發(fā)現(xiàn)組長果然是名副其實(shí)的專家，提問環(huán)環(huán)相扣，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)，精準(zhǔn)專注關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵部門和關(guān)鍵崗位。一開始，有些老員工有點(diǎn)不以為然，懷疑訪談?wù)叩臉I(yè)務(wù)和問話能力，身體、表情以及語言上都流露出一絲的不屑。后來，組長問的越來越深入，專挑管理薄弱和銜接有漏洞的問題問，有些問題問的被訪談?wù)咭舱f不清或回答不出來。此時(shí)，這位被訪談?wù)卟虐l(fā)現(xiàn)“天外有天，人外有人”，態(tài)度也立馬變得尊重起來，這次訪談給我留下及其深刻的印象。

馬德家（右）與王月詳博士討論北京某科技公司訪談感受

第二天訪談繼續(xù)，主要涉及財(cái)務(wù)。湊巧的是，組長被堵在路途上，已經(jīng)過了20分鐘，被訪談的領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人都到齊了，此時(shí)我的手機(jī)響起，組長說，讓我現(xiàn)開始，不要等他。情急之下，別無退路，我果斷表示，在組長到之前，我負(fù)責(zé)訪談財(cái)務(wù)。于是，我就問了公司是否建立健全了財(cái)務(wù)制度，尤其關(guān)注是否有全面預(yù)算管理制度以及預(yù)算制度的落實(shí)情況（訪談前我了解了沒有正式成文的預(yù)算制度）。財(cái)務(wù)總監(jiān)回復(fù)說，由于財(cái)務(wù)預(yù)算管理機(jī)構(gòu)、體制不明確，加之各業(yè)務(wù)部門不配合，暫時(shí)無法實(shí)行全面預(yù)算管理。

我補(bǔ)充問道：財(cái)務(wù)制度和信息化制度建設(shè)一樣，不同的公司有不同的推進(jìn)思路，有的公司從業(yè)務(wù)部門做起，順向推進(jìn)。有的公司從財(cái)務(wù)部門做起，要求業(yè)務(wù)部門配合，逆向推進(jìn)。而且多數(shù)情況下，業(yè)務(wù)部門站位自身利益，通常不愿意主動(dòng)，這就需要我們財(cái)務(wù)部門主動(dòng)推進(jìn)。

說到這里，在座的公司領(lǐng)導(dǎo)對我的表情也從懷疑擔(dān)心轉(zhuǎn)為點(diǎn)頭贊同信任了。財(cái)務(wù)總監(jiān)依然不愿意接受我的觀點(diǎn)，很快拿出知名會(huì)計(jì)所的審計(jì)報(bào)告和財(cái)務(wù)盡調(diào)報(bào)告，以證明是業(yè)務(wù)部門的問題。

的確，供產(chǎn)銷環(huán)節(jié)脫節(jié)，存貨和成本不實(shí)是報(bào)告中提到的主要問題（與業(yè)務(wù)部門關(guān)聯(lián)模切），財(cái)務(wù)總監(jiān)以此推論，就是業(yè)務(wù)部門抵觸不配合，而不是財(cái)務(wù)部門的責(zé)任。我又以自己推進(jìn)ERP、財(cái)務(wù)共享以及全面預(yù)算管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及其他企業(yè)的案例，進(jìn)一步做了補(bǔ)充說明（我沒有立即否定財(cái)務(wù)總監(jiān)的觀點(diǎn)）。此時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)總監(jiān)開始點(diǎn)頭表示同意。這次訪談也給我留下深刻記憶，訪談別人，必須自己對訪談內(nèi)容非常熟悉，有理有據(jù)的提問，才能說服他人，尋找問題的癥結(jié)，訪談?wù)叩慕ㄗh才容易被接受。

統(tǒng)一訪談結(jié)束后，開始分頭訪談，此時(shí)恰好趕上我身體不適回家療養(yǎng)。研究生們分成三個(gè)小組分頭獨(dú)立進(jìn)行，很快，負(fù)面信息反饋回來了：客戶開始抵觸訪談，認(rèn)為問的問題太偏題，太外行，尤其涉及人力資源部分，研究生自身也沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加之問話語氣生硬，知識(shí)與應(yīng)變能力儲(chǔ)備不足，導(dǎo)致訪談無法繼續(xù)。最后，只能改由組長親自出面，重新來過。這次訪談的挫折，更堅(jiān)定我的訪談理念：訪談前要有大致提綱，新手上路要培訓(xùn)，要新老搭配，師傅帶徒弟。

著名內(nèi)控專家王月祥博士在指導(dǎo)研究生團(tuán)隊(duì)的訪談工作

2022-2023年，我又相繼為多家交通運(yùn)輸系統(tǒng)的企業(yè)提供咨詢服務(wù)，訪談更是必不可少的環(huán)節(jié)。比如訪談河北高速燕寶能源科技、訪談高速集團(tuán)京滬分公司、高速集團(tuán)青銀分公司、交投集團(tuán)材料科技公司、石市高速集團(tuán)、高速集團(tuán)能源分公司等。此外，我提出的交通會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)2023年開展“走出去，請進(jìn)來”大調(diào)研活動(dòng)，尤其是“走出去”活動(dòng)雖然屬于專業(yè)調(diào)研活動(dòng)，但同時(shí)也是訪談活動(dòng)。

著名內(nèi)控專家周興榮、王立校博士訪談燕寶能源科技公司領(lǐng)導(dǎo)

高速集團(tuán)能源分公司徐全興總經(jīng)理應(yīng)邀與內(nèi)控咨詢組座談

馬德家?guī)ьI(lǐng)內(nèi)控咨詢組訪談交投干線、高速集團(tuán)京滬分公司領(lǐng)導(dǎo)

內(nèi)控專家胡海川博士、孫桂珍教授在核對整理京滬分公司訪談資料

回顧各種形式或內(nèi)容的訪談，的確有感想發(fā)：

首先，訪談前的準(zhǔn)備十分重要。包括了解你的訪談對象（年齡、性別、專業(yè)、文化程度、民族、閱歷、性格、職務(wù)職稱、分管業(yè)務(wù)等），選擇適當(dāng)?shù)脑L談場所，擬定一個(gè)訪談提綱，熟悉訪談內(nèi)容等。

交投材料科技公司內(nèi)控項(xiàng)目咨詢小組與總經(jīng)理合影

其次，選擇適當(dāng)?shù)奶釂柗绞绞顷P(guān)鍵。訪談雖然是雙方或多方溝通，但“問”始終是最重要的。被訪談?wù)?，除了個(gè)別善談?wù)呋騻€(gè)別具有會(huì)議講話特長的領(lǐng)導(dǎo)外，多數(shù)都是等待被問。因此，如何問問題很有講究。一般而言，提問有兩種形式，開放式和封閉式。開放式提問就是隨意問，甚至沒有訪談提綱，當(dāng)然隨意問不是漫無邊際的，總體上是圍繞咨詢項(xiàng)目展開的。封閉式提問則是有選擇有限定的問，通常有訪談提綱作參考。由于有了訪談提綱，被訪談?wù)邷?zhǔn)備要充分一些，回答問題也相對集中一些并且更加切題。對于新手而言，選擇封閉式訪談，效果更好一些，還可以防止問的跑題。

無論是開放式提問還是封閉式提問，都要重視啟發(fā)式，共情式，切忌機(jī)械死板生冷式提問。

再次，通常情況下，應(yīng)該有個(gè)訪談提綱，以便被訪談單位推薦合適的（屬于訪談內(nèi)容）的被訪談?wù)撸瑥亩浞謱?shí)現(xiàn)訪談效果。

第四，新手上路務(wù)必要提前培訓(xùn)。新入職的或在校學(xué)生參加訪談，要注意三點(diǎn)，事前要圍繞訪談技巧和注意事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，包括問話的禮貌、語氣和委婉、問話的場合等，不要問一些讓被訪談?wù)唠y堪的問題，也不要追問涉及公司商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的問題；新手要多了解被訪談單位和被訪談?wù)叩哪挲g、閱歷、習(xí)慣和專長甚至愛好情況，當(dāng)然也包括禁忌的內(nèi)容；此外，最好實(shí)行師徒制，配備一名有經(jīng)驗(yàn)的師傅帶一帶，確保新手快速成長。當(dāng)然，期間可以讓新手做些資料收集、錄音、記錄以及訪談報(bào)告撰寫等工作，要讓每一位新手帶著問題帶著任務(wù)參加訪談，期間還要經(jīng)常開展訪談小組內(nèi)部匯報(bào)交流活動(dòng)。

最后，要認(rèn)真做好記錄并形成訪談報(bào)告征求被訪談?wù)咭庖姟Ｓ捎谑乾F(xiàn)場即時(shí)訪談，說者和聽者對提問和回答問題的發(fā)音、語氣語調(diào)以及內(nèi)容的理解常常存在差異，有時(shí)甚至相反。因此除了做好現(xiàn)場錄音并對照錄音整理自己的記錄外，更要在匯總形成訪談報(bào)告后第一時(shí)間征求被訪談?wù)叩囊庖?，以確保采集的意見或建議以及代表咨詢機(jī)構(gòu)提出的意見和建議符合被訪談?wù)叩脑?。對聆聽錯(cuò)誤、解讀理解錯(cuò)誤或者對方表達(dá)的錯(cuò)誤要及時(shí)更正。這樣的咨詢報(bào)告才有實(shí)際的價(jià)值。

總之，自從事內(nèi)控項(xiàng)目咨詢以來，深感訪談的重要性，個(gè)人認(rèn)為，訪談成功是整個(gè)咨詢項(xiàng)目取得成功的最關(guān)鍵要素。技術(shù)好、經(jīng)驗(yàn)多，不代表就天生具有訪談技巧，氣勢凌人、咄咄逼人，甚至以外部審計(jì)或執(zhí)法執(zhí)紀(jì)部門的口吻訪談都是大忌。

著名內(nèi)控專家王海印博士帶領(lǐng)咨詢團(tuán)隊(duì)訪談能源分公司加油站

【作者簡介】

馬德家，正高級(jí)會(huì)計(jì)師，研究生畢業(yè)，會(huì)計(jì)專業(yè)碩導(dǎo)。1983年考入河北地質(zhì)學(xué)院地質(zhì)經(jīng)濟(jì)管理系財(cái)會(huì)專業(yè)，1987年畢業(yè)留校擔(dān)任輔導(dǎo)員后轉(zhuǎn)教學(xué)。1989年考入中國社會(huì)科學(xué)院研究生院財(cái)政學(xué)專業(yè)攻讀在職研究生。畢業(yè)后回校主要從事《基本建設(shè)單位會(huì)計(jì)》和《財(cái)政與信貸教學(xué)》。1995年調(diào)入河北省交通廳國際組織貸款項(xiàng)目辦公室負(fù)責(zé)高速公路財(cái)務(wù)管理。2006年獲聘正高級(jí)會(huì)計(jì)師。曾任職高速服務(wù)區(qū)經(jīng)營燕趙驛行集團(tuán)公司總會(huì)計(jì)師。退休后兼任河北省交通會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)副會(huì)長兼秘書長。

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